Google recenzije: Zašto je važno brzo odgovoriti
Recenzije na Googleu imaju velik utjecaj na reputaciju vašeg poslovanja. Brz odgovor na pohvale i kritike pokazuje da pratite što se govori o vama i da vam je stalo do korisnika. Odgovor unutar pet sekundi može zvučati kao izazov, no uz pravilan pristup to je izvedivo. U nastavku donosim konkretne korake i primjere koji će vam pomoći da to ostvarite.
Korak 1: Pripremite standardne odgovore
Ne morate svaki odgovor pisati iznova. Izradite nekoliko univerzalnih predložaka za pohvale i kritike. Tako ćete uštedjeti vrijeme i moći reagirati brzo.
- Pohvale: “Hvala vam na lijepim riječima! Drago nam je da ste zadovoljni.”
- Kritike: “Žao nam je što vaše iskustvo nije bilo zadovoljavajuće. Molimo kontaktirajte nas kako bismo riješili problem.”
Primjer za korisničku službu ili marketing može biti jednostavan tekst koji prilagodite imenu recenzenta.
Korak 2: Postavite notifikacije
Praćenje Google recenzija ručno nije praktično. Podesite automatske notifikacije na mobilni uređaj ili e-mail kako biste odmah znali kada netko ostavi komentar.
Preporučeni alati: Google My Business aplikacija ili povezivanje s automatizacijskim servisom n8n.
Primjer n8n scenarija: dohvat novih recenzija preko Google My Business API-ja > filtriranje recenzija dodanih unutar posljednjih 5 sekundi > slanje obavijesti na Slack ili e-mail. Na taj način reagirate odmah.
Korak 3: Obranite se od negativnih komentara s empatijom
Izbjegavajte rasprave i agresivnu obranu.
- Iskreno priznajte problem.
- Ponudite rješenje ili nastavak komunikacije izvan javnog prostora.
- Ostanite profesionalni i smireni.
Primjer odgovora na negativnu recenziju:
“Žao nam je što ste imali problema. Molimo kontaktirajte nas na [email] kako bismo zajednički pronašli rješenje.”
Ovaj pristup često smiruje situaciju i pokazuje odgovornost vašeg tima.
Korak 4: Iskoristite pohvale za jačanje imidža
Na svaku pohvalu zahvalite se i, ako je moguće, dodajte poziv za daljnju interakciju ili preporuku.
Primjer:
“Hvala vam na pohvali! Drago nam je da ste zadovoljni. Ako imate dodatna pitanja ili trebate pomoć, slobodno se obratite.”
Na taj način gradite povjerenje i produbljujete odnos s kupcima.
Korak 5: Automatizirajte odgovore gdje je to moguće
Odgovaranje u roku od pet sekundi zahtijeva korištenje automatizacije. Ručno je teško postići osim ako nemate osobu zaduženu isključivo za to.
Primjer automatizacije za WordPress:
- n8n dohvaća recenzije preko Google My Business API-ja.
- Prepoznaje je li recenzija pozitivna ili negativna putem klasifikacije teksta.
- Automatski generira standardni odgovor sukladno vrsti recenzije.
- Objavljuje odgovor direktno na Google My Business ili ga šalje na pregled prije objave.
Ovime štedite vrijeme i osiguravate brzo reagiranje.
Za razmisliti
Pet sekundi nije vrijeme za pisanje kompletnog odgovora, već za promptnu reakciju i početak komunikacije s jasnim smjernicama. Priprema, notifikacije i automatizacija ključni su za održavanje dobrog imidža i korištenje recenzija kao sredstva za rast poslovanja.
FAQ – Često postavljena pitanja o Google recenzijama: Kako odgovoriti na negativne i pozitivne komentare u 5 sekundi
Kako pratiti recenzije bez stalnog provjeravanja Google My Business?
Najbolje je koristiti notifikacije putem Google My Business aplikacije ili automatizaciju preko alata poput n8n koji šalju obavijesti na e-mail ili Slack.
Kako smiriti nezadovoljnog kupca u recenziji?
Odgovorite smireno i profesionalno, priznajte problem i ponudite rješenje ili nastavak komunikacije izvan javnog prostora.
Je li u redu koristiti automatske odgovore na recenzije?
Da, ako su prilagođeni i personalizirani. Time štedite vrijeme i omogućavate brzu reakciju, ali izbjegavajte da odgovori zvuče kao da su napisani roboti.
Kako reagirati na lažne recenzije?
Prijavite ih Googleu preko Google My Business sučelja. Ne ulazite u javne polemike s autorom takvih recenzija.
Može li automatizacija u n8n objaviti odgovore direktno na Google My Business?
Da, koristeći Google My Business API. Potrebno je konfigurirati autorizaciju i pravila unutar n8n workflowa.
Koliko često treba provjeravati i odgovarati na recenzije?
Idealno je svakodnevno ili barem nekoliko puta tjedno kako bi vrijeme od objave do vašeg odgovora bilo što kraće.
Kako uključiti pohvale u marketinške aktivnosti?
Odgovarajte na pohvale, tražite dozvolu za dijeljenje recenzija i koristite ih kao preporuke (testimonijale) na webu, društvenim mrežama ili u newsletterima.
Darko Bilandžić
info@aipraktikum.com
U doba inteligencije, neznanje je izbor.
